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奇瑞瑞虎8产品质量积重难返 服务遭诟病

来源:车质网时间:2021-08-16 07:09编辑:姚宝光编辑:安涛

  今年7月,随着2021款瑞虎8鲲鹏版车型的上市,该车型已改款3次并历经3年市场考验。不过从同期投诉数据来看,奇瑞瑞虎8在产品质量方面的问题存在积重难返的趋势,截至发稿,车质网已受理相关投诉近850宗,近一个月的投诉排名更是已升至所有车型第5位。此外,相关信息表明,奇瑞汽车存在漠视消费者合理诉求的情况,已严重影响到瑞虎8用户满意度。

  2018-2021年投诉量逐年高企 产品质量蒙上阴霾

  如上图所示,奇瑞瑞虎8上市三年来,投诉量逐年递增。2020年以来更是呈现快速增长态势,截至发稿,2021年投诉量已超去年全年。结合同期销量来看,奇瑞瑞虎8的投诉销量比同样呈现逐年升高的趋势,今年投诉销量比已高达万分之38.3,超过同期整体行业均值。

  结合各年款车型投诉量来看,截至发稿,2019款车型投诉量最高,达365宗;而2020款车型上市一年来,投诉量也达到了240宗,与2018款车型相当。可见,瑞虎8后期上市年款车型,投诉情况似乎并未明显好转,这样的数据表现,为其产品质量口碑蒙上一层阴霾。

  投诉问题主要集中在准新车阶段 可靠性表现不佳

  从车辆出现问题时间段饼状图(上图)来看,购车1个月内的车辆投诉占比竟最高,267宗投诉占比达到了32%,购车3个月内的投诉量占比已接近50%,而购车半年内的投诉量之和更是高达544宗,占到了总量的65%。

  结合投诉车辆行驶里程来看,基本与出现问题时间段的投诉占比相重合。其中车辆行驶10000km内出现问题的投诉占比高达62%,可见奇瑞瑞虎8大部分投诉问题,均出现在购车半年/10000km内的准新车阶段,表明其产品可靠性表现不佳。

  产品质量遭众多车主吐槽 故障问题纷繁复杂

  在车质网受理的投诉中,不少车主都对奇瑞瑞虎8的产品质量产生抱怨情绪,原因在于自购车后车辆各类故障问题不断,原本买车是为了方便生活出行,但后期却因质量问题疲于往返4S店,车主可谓深受其扰。

  来自贵州的车主黄先生就是其中较为典型的代表人物,自购买2018款瑞虎8后,用车3年时间向车质网反馈的投诉故障点不下8个。据黄先生反馈,购车1年半左右,车辆开始陆续出现故障问题,洗车时发现发动机盖、两后门出现漆面脱落及生锈现象,在过减速带时车辆前后减震器也开始出现异响。令黄先生感到不安的是洗完车几个小时后,两后轮刹车分泵抱死,加大油门后会听到后轮像放炮般“砰”的一声响,后轮盘片才算是分离开。

多功能方向盘按键脱落

  但这仅仅是个开始,2020年6月底,黄先生夜间行驶在山路上,突然大灯灯光全部熄灭,过几秒钟后又突然自动亮起,途中这一现象出现了四五次,险些因此发生坠崖危险。这次经历把黄先生吓得魂飞魄散:“灯光系统出现这么大的安全隐患,没出大事算是万幸的了!”此后,该车辆还接连出现方向盘控制按钮脱落、转向机异响、天窗异响、日行灯镀铬条生锈、顶棚异响、油箱盖盖不上等故障问题,令黄先生苦不堪言。

  来自安徽的车主闫先生也有类似经历,其购买的2019款瑞虎8车型同样出现多个故障问题。闫先生感觉自己的车辆发动机怠速异常,存在时大时小不规律的异响声,挂入D挡起步时会听到发动机舱发出“砰”的一声。此外,变速箱在转弯时也出现异响问题,这两个异响问题4S店维修人员均找不到原因,至今没能解决。此后,闫先生的车辆又出现了空调不出热风、发动机水温高、USB接口无法充电等问题。近期,闫先生向车质网反馈的问题或涉及产品缺陷:奇瑞瑞虎8夜间行车时大灯照射范围较窄,车头左右两侧盲区大,转弯时无法看清路面情况,用车主的话来说转弯基本“盲开”(上图)。

  瑞虎8质量投诉涉及128类故障 或暴露生产品控管理漏洞

  从车主反馈的信息可以得出结论,奇瑞瑞虎8单车出现多故障的情况似乎较为多见。结合八大系统投诉数据来看,截至发稿,瑞虎8质量问题投诉共涉及128类故障问题,其中投诉故障数高达1149个,即平均每宗质量问题投诉中存在2类故障问题,这在车质网投诉车型中可谓“独树一帜”。而从各项数据来看,车身附件及电器部分投诉故障数最多,占到投诉故障数总量的46%,其中共涉及55类故障问题。此外,发动机及变速箱部分投诉故障数也较为集中,均达三位数,占比分别为20%和13%。

  从奇瑞瑞虎8质量问题投诉前30位典型故障问题来看,车身附件及电器故障点占到了榜单的一半,且车灯不亮问题处于榜一位置。此外,变速箱异响与发动机抖动问题,分列投诉故障点排名的第二位和第三位。综合来看,奇瑞瑞虎8发动机故障,主要集中在抖动、异响、故障灯亮等问题,而变速箱故障则主要集中在异响、顿挫及无法换挡等问题方面。故障问题多样性是瑞虎8车型的投诉特点,这表明,奇瑞汽车在生产品控管理方面存在提升空间,无论是在零配件产品的质检标准,还是生产装配工艺要求等方面,都应该进行针对性的完善。

  瑞虎8车灯不亮及发动机缺缸问题应引起厂家关注

  需要特别注意的是,奇瑞瑞虎8投诉最为集中的问题当属车灯不亮,车主认为存在较大安全隐患,厂家应该高度重视。实际上,该问题自2018款上市后就一直有车主向车质网反馈。至2020款车型上市后,历经2次改款瑞虎8大灯问题依然没有得到改善,同样困扰着2019款及2020款瑞虎8车主。

瑞虎8行车记录仪拍下的画面 能否发现图像中的这位行人?

  来自四川的车主周先生向车质网反馈,购车后在无灯光照明路面转弯时,因大灯照射范围过窄,导致无法看清车头前方两侧位置,容易造成交通事故。据周先生回忆,2020年4月27日晚,在转弯进入停车场时就差点撞到行人,幸好当时速度很低,如上图行车记录仪记录画面所示,行人从车辆右前方通过时,的确处于大灯照射暗区内无法看清。周先生称,此前有很多瑞虎8车主都在反馈这一问题,但厂家却一直采取置之不理的方式应对。

  车质网信息显示,近期奇瑞汽车针对大灯问题投诉作出了官方回复,其表示:“全新一代瑞虎8前大灯的灯光设计符合国内的灯光法规要求,并且亮度超出法规要求;作为出口车型,此款LED大灯也通过了欧洲市场对灯光照明亮度的相关认证。SUV车型的车身高度对灯光照射出去后会在靠近车头区域形成一个相对轿车要大的暗区,此状态是满足国内外法律法规要求的。”对此回复内容周先生不以为然,他在接受车质网回访电话时表示:“行人在车右前方几十公分的位置都看不见,我不知道这符合什么法律。是不是真的要撞死人后起诉厂家才能被重视?”

  虽然是句气话,但其中的关键是车企在造车时考虑问题的出发点是什么,这值得企业深思。凯睿赛驰咨询副总裁张越认为,是单纯是为了符合十年前甚至二十年前推出的标准,还是为了让消费者买到开着放心、用着省心、使着舒心的汽车产品,决定了车企考虑问题的角度和方向。符合国家标准应是每个企业生产的底线,但奇瑞汽车仅仅选择去“仰视”,则势必难以跟上国内汽车行业发展的步伐。

  中控显示屏死机黑屏问题,是2020款瑞虎8另一个较为集中的投诉问题。来自四川的车主叶先生向车质网反馈,新车才买第3天就发现车机系统死机问题,最开始没有发现规律,几天后发现把手机放在屏幕上方用蓝牙打电话,此时车机系统必瘫痪。4S店售后称可能是电磁干扰不是质量问题,企图推卸责任不予处理。对此叶先生吐槽称,这就是奇瑞汽车的售后服务水准?真是领教了!对此现象,接受采访的张越认为,发现问题解决问题是企业良性发展的正确逻辑,像叶先生这种能够帮助企业找故障原因的车主实属难得,如果奇瑞汽车无法建立售后对于市场质量表现的反馈机制,很多对于完善产品信息和提升服务满意度有价值的信息都会被屏蔽掉。

因途中发动机剧烈抖动 车主叫救援将车辆拖至就近服务站进行检查

  此外,瑞虎8发动机抖动、故障灯亮故障也较为集中,投诉涉及2018-2020款车型。来自安徽的车主杨先生表示,其购买的2020款瑞虎8出现发动机抖动现象,将车辆拖到就近服务站,经检查为发动机单缸失火导致,对此服务站只同意为其更换一个旧的火花塞。这令杨先生感到非常气愤,按照维修原则一个火花塞坏了需整体更换,服务站这样的操作完全不合规。据瑞虎8发动机抖动、故障灯亮相关投诉数据显示,大部分车主均反馈故障原因为缺缸失火所致,不排除发动机存在质量缺陷的可能。从目前车质网了解到的情况来看,至今厂家都没有对缺缸失火问题给出解决方案,导致4S店及服务站在检修时无规可依,解决方案也是乱象丛生。

  车主满意度不佳 厂家售前/售后服务体系均被诟病

  由于存在上述种种现象,从投诉后期处理情况来看,截至发稿,2018-2021年奇瑞瑞虎8每年投诉解决率及服务满意度均持续走低,特别是2021年以来,大部分投诉车主对奇瑞厂家给出的处理结果表示不满,服务满意度评分仅为1.7分(满分5分),投诉解决率也在所有品牌车型中几乎垫底,只有2.69%。可见,奇瑞汽车售前/售后不够重视消费者的做法,已对品牌口碑造成负面影响。实际上,在车质网受理的服务问题投诉中,车主已清晰地指出奇瑞汽车自身存在的问题:销售网络监管不力,4S店多存在失信行为,售后服务管理体系存在漏洞,导致服务不规范、人员专业技能差。这些都已经成为瑞虎8车主产生并释放抱怨情绪的诱导因素,奇瑞汽车需要从根本上予以重视并加以解决。

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